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售后服務管理制度
1.目的
1.1 為進一步創建系統專業化的客戶服務體系，提高客戶服務質量、提升公司的形象，制定本制度。
1.2 為進一步提升客戶投訴的處理率、提升投訴處理的成功率、提高投訴處理的一次成功率，制定本制度。
1.3 為進一步提升客戶服務質量、進行有效的技術改良，降低客戶投訴率，制定本制度。
2. 適用范圍
2.1 本制度適用于售后服務部的一切工作，作為售后服務工作、管理和考核的依據。
2.2 售后服務工作人員及涉及售后服務的相關部門必須嚴格執行本制度。
3. 相關職責
3.1 客戶資料管理
對公司所有客戶（意向客戶及準客戶）的詳細資料進行登記整理，形成電子文檔，加密管理。每天備份客戶檔案，每周更新客戶檔案。
3.2 客戶交流和溝通
工程服務期間，至少兩次與客戶進行交流和溝通，了解現場施工情況及客戶意見建議。
3.3 客戶投訴處理：
3.3.1 客戶投訴處理流程（見三）。
3.3.2 處理客戶投訴依據公司的投訴處理流程／投訴處理級別進行處理。
3.3.2.1 接到客戶投訴兩個小時之內完成投訴事件的調查核實工作，并填寫客戶投訴登記表；一個工作日之內完成投訴問題的處理；對不能處理的投訴事件立即交行政部，由行政部組織有關部門進行投訴處理的研討，并督促相關部門完成投訴處理。
3.3.2.2 將客戶投訴的時間、內容、處理結果、客戶對處理結果的滿意程度輸入客戶資料檔案登記表。
3.3.2.3 每周、每月向整個公司公布本周和本月投訴事件及處理情況。
3.3.2.4 組織相關部門對群發的投訴事件進行內部整頓或技術改進研討會。
3.3.2.5 對新改良的技術在運用中，客戶的反應進行整理，形成技術不斷改進、客戶投訴不斷減少的良性循環。
3.4 客戶滿意度調查
3.4.1 收集、整理《客戶滿意度調查表》，并錄入電腦。
3.4.2組織相關部門對群發的客戶不滿意或不太滿意事項進行內部整頓或技術改進的研討會。
3.5 售后服務內容的執行和落實
3.5.1 施工完畢后，按合同執行贈品的發放工作。
3.5.2 按合同執行每季度工程售后服務工作。
3.5.3 如工程施工完畢后需增加售后服務贈品及相關工程服務的，具體情況具體分析酌情處理。
3.5.4 跟蹤售后服務的落實情況。
4.工作要求
4.1 以客戶滿意為宗旨，時刻維護天捷科技形象。
4.2 禮貌大方的與客戶溝通交流，接聽客戶電話時語氣平和熱忱，避免與客戶發生任何沖突。
4.3 認真公正的處理客戶投訴問題。
4.4 日常行為規范和考勤制度等按公司現行制度執行。
5. 相關責任人的處理
對相關責任人的處理按《投訴內部處理規定》
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